ミステリーショッパー

ミステリーショッパー調査という言葉を聞いたことはありませんか。ミステリーショッパーと呼ばれる調査員が、「普通のお客様」として店舗に行き、接客サービス・品揃えや商品の陳列・商品の品質・店舗設備・従業員の営業力･･･などの実態をチェックする調査のことです。アメリカで生まれたサービス向上のための手法です。そのため、アメリカでは、ファーストフードやスーパーから銀行や行政機関に至るまで、対面で何かを行っているところではほとんどが導入していると言われています。

ミステリーショッパーで何が分かる？

ミステリーショッパー調査をすることによって、何が分かるのでしょうか。チェーン店などでは、「実施していること/していないこと」「できていること/できていないこと」を全店共通の測定基準でチェックすることができます。そして、全体の傾向及びそれぞれの店舗の改善ポイントを把握することができます。また、コメントを記載してもらうことによって、モニターがどのよう感想を抱いたか、またこのお店を利用したいと思ったか、お店に欠けているものは何か、今後の改善点は何か･･･などのアドバイスをもらうことが可能になります。

ミステリーショッパーを導入する

ミステリーショッパーを導入する会社が増えています。ミステリーショッパーを行う目的には、どんなことがあるのでしょうか。一つ目は、売り上げが伸びない理由やクレームが多い理由などの目に見えにくい店舗の問題点や改善点などの現状を知ることができます。二つ目は、内部の人間では分かりにくい問題点を、専門の調査員による客観的な調査で知ることができます。三つ目は、具体的な改善点を指摘してもらえる効果があります。